האם רכישת ״שירות גמיש״ לטיסה מבטיחה שניתן יהיה לבטל אותה או להחליף יעד? נוסעת ששילמה תוספת עבור שירותי ״פרמיום״ ו״גמישות״ באתר Lastminute גילתה, לאחר שנודע לה על אזהרת מסע חמורה ליעד, שהאפשרויות מצומצמות בהרבה מכפי שהבינה. בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קיבל את תביעתה בחלקה וקבע כי הגבלות מהותיות על השירות לא הוצגו באופן ברור דיו. חברת סטארנקסט, מפעילת האתר, חויבה להשיב 3,750 שקל ולשלם 650 שקל הוצאות.
על פי פסק הדין, בתה של מרגלית אלבז רביבו הזמינה עבורה, עבור בנה ועבור מטפלת טיסות הלוך ושוב לסמרקנד שבאוזבקיסטן, לראשית יוני 2025. עלות העסקה הייתה 1,642.51 דולר, וכללה תוספת של 33 דולר ל״שירות פרמיום״ ו־138.4 דולר ל״שירות גמיש״. התובעת, המטופלת בטיפולי דיאליזה, ביקשה להבטיח שתוכל לשנות את תוכניתה אם הנסיבות יחייבו זאת.
לאחר שגילתה את אזהרת המסע לאוזבקיסטן, ביקשה לבטל את ההזמנה ולקבל החזר. כשהסוכנות השיבה שהטיסה מתקיימת כסדרה ושדמי הביטול מלאים, ביקשה לשנות את יעד הנסיעה לבודפשט. אז נמסר לה כי השירות הגמיש מאפשר שינוי תאריך בלבד, באותו מסלול ובאותה חברת תעופה, ולא שינוי יעד. בהמשך הודיעה הסוכנות כי חברת התעופה סירבה לשינוי וכי לא יינתן החזר למעט מיסי נמל.
הבטחה לשינויים ולביטולים – והסייגים בקישור
הרשם הבכיר מילאד תלחמי בחן את המסר השיווקי של השירותים בתשלום לצד תנאיהם. אחת הכותרות הציגה חבילת שירות פרמיום ככזו המותאמת לעידן השינויים והביטולים. מנגד, המגבלות על שינוי יעד ועל ביטול הופיעו בתנאים מפורטים שהצרכנית נדרשה להגיע אליהם באמצעות קישורים. בית המשפט קבע כי הפער בין ההבלטה השיווקית לבין האופן שבו נמסרו הסייגים המהותיים עולה לכדי הטעיה לפי סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן.
סטארנקסט טענה כי כל התנאים הוצגו טרם הרכישה וכי היא משמשת מתווכת בין הלקוחה לספקי שירותי התיירות. אלא שבית המשפט מצא כי החברה לא הציגה את התיעוד שלטענתה התקבל מחברת התעופה בדבר סירוב לשינוי היעד. נקבע שכאשר הסוכנות מסתמכת על תנאי ביטול של ספק חיצוני כדי להצדיק חיוב בדמי ביטול מלאים, עליה להציג תשתית ראייתית מספקת לתנאים הללו. בנסיבות שנדונו, לא הוכח בסיס מספק לשלילת החזר כספי או חלקו.
בית המשפט הביא בחשבון גם את מצבה הרפואי של הנוסעת ואת הקושי שלה בהתנהלות דיגיטלית בלבד, ללא מענה טלפוני. בפסק הדין הודגש כי חובת הגילוי וההגינות הצרכנית אינה מתמצה בהצבת תנאים ארוכים בקישור כאשר המסר הבולט מצייר תמונה רחבה יותר של אפשרויות הביטול והשינוי.
למה לא הוחזר כל סכום ההזמנה?
התובעת ביקשה 7,075 שקל, אך בית המשפט הורה על השבה חלקית בלבד. לצד הקביעה בדבר הטעיה, הרשם ציין כי מצופה גם מהצרכן לקרוא את תנאי העסקה ולברר את משמעותם, ולא להסתמך רק על כותרות השירות. עוד נלקחו בחשבון שירותים שסיפקה הסוכנות בפועל, ובהם הנפקת הכרטיסים וטיפול בפניות. לכן נפסקו 3,750 שקל כהשבה, בצירוף 650 שקל הוצאות, ולא מלוא הסכום שנתבע.
ההכרעה אינה קובעת שכל אזהרת מסע מקנה זכות אוטומטית לבטל טיסה ולקבל החזר. היא עוסקת באופן שבו הוצגו לצרכנית שירותים מסוימים בתשלום, במידע שנמסר על מגבלותיהם וביכולת הסוכנות להוכיח את תנאי הביטול שעליהם הסתמכה. עבור צרכנים, זו תזכורת לבדוק מראש האם ״גמישות״ משמעה שינוי תאריך, שינוי יעד, ביטול או החזר כספי — ולא להניח שמדובר באותה זכות.
